Apple teste l'IA pour enregistrer et résumer les sessions du Genius Bar
Apple teste une fonctionnalité Live Notes alimentée par l’IA qui peut enregistrer, transcrire et résumer les rendez-vous du Genius Bar, mais uniquement lorsque les clients et les employés donnent leur consentement.
Apple teste apparemment une nouvelle fonctionnalité alimentée par l'IA appelée Live Notes dans certains magasins de détail, qui peut enregistrer, transcrire et résumer les conversations entre les clients et le Genius Bar. La fonctionnalité est actuellement en phase pilote dans un petit nombre d'emplacements afin de réduire le temps que les employés passent à prendre des notes pendant les rendez-vous d'assistance.
Les détails proviennent de Mark Gurman de Bloomberg, qui rapporte que la transcription générée par l'IA est enregistrée dans le système interne Genius Bar d'Apple après chaque session. Apple croit que cette fonctionnalité permettra aux employés de passer plus de temps à aider les clients au lieu de documenter manuellement tout ce qui a été discuté lors d'un rendez-vous.
Live Notes nécessite le consentement à la fois des clients et des employés
Selon Bloomberg, Live Notes est une fonctionnalité facultative pour les clients et les employés des Apple Store. Un rendez-vous au Genius Bar n'est enregistré que si les deux parties acceptent explicitement, et l'enregistrement audio lui-même n'est pas conservé de manière permanente.
Au lieu de cela, l'IA crée une transcription et un résumé que les employés peuvent consulter, modifier et approuver avant de les enregistrer dans le système de support interne d’Apple. Bloomberg rapporte qu’Apple a ajouté ce flux de travail pour répondre aux préoccupations en matière de confidentialité soulevées par certains employés lors des tests.
Même avec ces mesures de protection en place, certains employés se disent encore mal à l'aise avec cette fonction. Selon Bloomberg, ils craignent que les transcriptions générées par l'IA puissent éventuellement être utilisées pour le coaching des employés ou les évaluations de performance, même si Apple affirme que les enregistrements sont supprimés, que les gestionnaires ne peuvent pas accéder aux transcriptions et que seules les notes de soutien finalisées sont sauvegardées dans les systèmes internes de l'entreprise.
Apple n’a pas encore décidé si la fonctionnalité sera étendue
Le système Live Notes est encore en phase de test et n'est pas obligatoire pour les employés des Apple Store. Bloomberg indique qu'il n'est pas encore clair si Apple prévoit d'étendre cette fonctionnalité à d'autres points de vente, d'exiger que les employés l'utilisent ou de modifier la façon dont les transcriptions sont traitées au fur et à mesure de l'avancement du projet pilote.
Pour l'instant, Apple limite l'essai à un petit nombre d'Apple Stores tout en évaluant la fonctionnalité et en recueillant les commentaires des employés et des clients. Il n'a pas encore été décidé si Live Notes deviendra finalement une partie standard des rendez-vous au Genius Bar ou restera un outil expérimental.
Si Apple étend la fonctionnalité de manière plus large, cela pourrait rendre les rendez-vous de support plus rapides et plus cohérents en documentant automatiquement les conversations tout en permettant aux employés de se concentrer sur la résolution des problèmes des clients plutôt que de prendre des notes.
Seriez-vous à l'aise de permettre à l'IA de transcrire votre rendez-vous au Genius Bar si cela permettait un support plus rapide et plus précis ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.